Introdução e mudanças em razão da pandemia
Com o advento da pandemia de Covid-19 e das medidas de restrição à circulação de pessoas dela decorrentes, muitos aspectos da responsabilidade civil de prestadores de serviços, contratual e extracontratual, alteraram-se profundamente. Mesmo no que concerne a entes privados de grande porte, como por exemplo companhias aéreas, os desafios impostos pela pandemia foram sentidos e importaram em alterações operacionais substanciais, com vistas a evitar condenações judiciais em virtude de inadimplementos contratuais.
Nesse contexto, um tópico sensível é o da responsabilidade das agências turísticas por defeitos ocorridos em seus serviços, em virtude das previsões do Código de Defesa do Consumidor – CDC (art. 14), que é aplicável por serem seus clientes consumidores finais de um serviço (no caso, um pacote de viagem). Por essa razão, entende-se pela responsabilidade da agência de turismo por eventuais danos causados aos consumidores. Por danos, não se compreendem apenas aqueles efetiva e diretamente causados ao consumidor, mas também quaisquer vícios incidentes sobre o serviço; é o caso, tornado cada vez mais comum na pandemia do coronavírus, de atrasos e cancelamentos de voos e reservas de hospedagem, pagos antecipadamente, em virtude das medidas de restrição.
Entendimento da doutrina e da jurisprudência a respeito da responsabilidade das agências de turismo
Quanto a tais casos, a doutrina e mesmo a jurisprudência têm se dividido quanto à solução dos mesmos: uma corrente considera a aplicabilidade da previsão de responsabilidade solidária da agência de turismo; a outra, advoga pela aplicação de outra disposição do mesmo artigo do CDC que ensejaria a exclusão de responsabilidade por culpa exclusiva de terceiro. Na prática, isso significa dizer que há dúvidas quanto à legitimidade das agências de turismo para responder judicialmente em decorrência de tais imprevistos.
Além disso, a natureza do dano possui reflexos na aplicação de uma ou outra posição: em casos de atraso ou cancelamento de voos (incluídas hipóteses de remanejamento abusivo ou overbooking), a jurisprudência, especialmente a das cortes paulistas, tem pendido para o reconhecimento da responsabilidade exclusiva da companhia aérea, não respondendo solidariamente a agência turística que intermediou a venda da passagem. Apesar disso, há precedentes até mesmo do Superior Tribunal de Justiça que reconhecem a viabilidade de se cobrar diretamente da agência turística os danos eventuais advindos de cancelamento de voos.
Quanto a cancelamentos de reservas de hotel em virtude da pandemia de Covid-19, a situação é mais delicada. Haja vista o caráter mais recente desta questão, não há jurisprudência consolidada, seja em um ou em outro sentido. Assim, para além da incontrovérsia quanto à viabilidade de ressarcimento dos danos materiais ocorridos (isto é, os valores pagos antecipadamente a título de hospedagem), a comprovação de quaisquer danos adicionais ocorridos deverá abordar a controvérsia análoga havida quanto a companhias aéreas. Afinal de contas, considerada a cadeia de consumo representada pelo hotel, agência turística e consumidor final, há argumentos para embasar a aplicação da responsabilidade solidária da agência em casos de imprevistos causados pela pandemia.
Conclusão
Em suma, muito embora a existência de tal controvérsia possa diminuir a segurança jurídica no tocante à responsabilização de intermediários, como agências de turismo, em relação a danos decorrentes de cancelamentos e atrasos em virtude da pandemia de Covid-19, há fundamentos suficientes no CDC para que se advogue por sua responsabilização. Isso pode ser feito afastando-se qualquer alegação de fato ocorrido por força maior, haja vista que os danos em questão inserem-se no risco inerente ao negócio de agenciamento turístico, ou seja, constituem o denominado “fortuito interno”. Não poderia o consumidor, a partir dessa interpretação, ficar à mercê do prestador de serviços que procura se eximir de responsabilização, uma vez que ele conhece os riscos próprios de seu negócio e efetivamente figura em uma cadeia de relação de consumo.
